一條差評罰款五百元-成長

“在本酒店為賓客預訂婚禮客房或其它宴會的客房的顧客，如果任何在宴會上或參加婚禮或慶典的人，只要在任何網站上發布任何一條負面評論，我們將從您的預存款中扣除500美元作為罰款。如果你在我們酒店的任何位置參加婚禮，在任何一家網站上留下關于本酒店的負面評論，本酒店將視作您同意對每條負面評論支付500美元罰款。”
　　
　　這是位于紐約哈德遜河邊的聯合大街酒店在網上公開發布的一個貼子。走進該酒店，醒目的地方都貼有這樣的警示語：一個差評罰款500美元！
　　
　　聯合大街酒店地處紐約哈德遜河邊，極佳的地理位置，由于前任老板管理不善，酒店一直處于半關半停狀態。一年下來，沒賺什么錢不說，酒店還被顧客說成是全紐約“最差的酒店”。一些顧客為解心頭之恨，在微博上公然留下了一個個叫人心悸的差評。
　　
　　誰有回天之力，能讓聯合大街酒店“起死回生”呢？威廉姆斯，聯合大街酒店里的一個大堂經理竟“揭竿而起”，并坦然說：只要大伙兒與我齊心協力，就能讓酒店“活”起來！
　　
　　重整酒店威風的第一招，威廉姆斯就在網上打出了這則貼子。當時，曾在酒店消費過的紐約市民都紛紛議論開了：要想封住顧客的口，就要先暖住顧客的胃。顧客的胃沒抓住，怎么能堵住顧客的口呢？酒店已是到了山窮水盡的時候，不盡快想出各大優惠方法來招攬顧客，還打出讓顧客受罰的廣告來，這豈不是將自己往火坑里推嗎？
　　
　　史蒂夫的家離聯合大街酒店不遠，圣誕節那天正是兒子的婚期，正愁著在那兒舉辦兒子的婚禮呢？聽別人這么一說，也很想去試試。
　　
　　當然，史蒂夫也是個很“摳”的人。之前，他看過三家酒店，因為不滿意都被辭掉了。酒店里接待史蒂夫的，正是新任老板威廉姆斯。
　　
　　根據酒店的規定，威廉姆斯首先向史蒂夫說明了“顧客給一個差評罰款500美元”的條款，并一次性交足預訂款。如果顧客答應了，威廉姆斯才有可能講解酒店的服務。
　　
　　進酒店，“罰”字當頭！這是史蒂夫平生從未遇到過的事情。被“罰”激怒的他，倒要親眼看看威廉姆斯的經營特色，二話沒說，就交了一萬美元的預訂款。
　　
　　這時，威廉姆斯嚴肅的臉上才有一絲笑意。緊接著，威廉姆斯要求史蒂夫說出喜宴的規模和初步設想。約莫半個小時后，他領著史蒂夫進入了演練間。演練間是一個規模很大的廳改成的，令史蒂夫始料不及的：這里有來來往往的客人，所有演練的場景，就像剛才的設想的一次再現——四周布置的鮮花，簇擁著的新郎新娘，桌子上道道活生生的菜……
　　
　　威廉姆斯把喜宴的場景拍成錄相交給史蒂夫時，慎重地囑咐著：“這只是你的設想，而我們酒店只根據你的設想進行了一個初步的演練。如果覺得哪些地方不合理的話，請務必在婚宴舉行的三天前提出來，我們的團隊會根據你們的要求設計出一套合理的方案來，直至你們滿意為止！”
　　
　　史蒂夫這才“領略”到了威廉姆斯經營上的非同一般：為了不讓顧客給酒店提出一個差評，在喜宴未辦出前，酒店將每一個細節都進行了一番預演，讓所有的不滿意都提前暴露出來，以便作為日后改變服務上的依據。
　　
　　當然，新郎新娘都是酒店里的服務生，桌子上擺上的道道活生生的菜品也是提前做好的。之前有了準備，這些都是呼之即來，花不子多大時間。
　　
　　對此，史蒂夫十分感動，拉著威廉姆斯的手說：“兒子的喜宴在這里辦定了。原來，酒店打出的‘一個差評罰款500美元’貼子，既是對顧客的要求，也是對自己的承諾。”
　　
　　威廉姆斯說：這樣要求顧客，也是不得已為之。之前，顧客對酒店的負面差評，已嚴重影響到了酒店的聲譽。當然，在要求顧客的同時，酒店盡量把一切服務做在前頭。預演，將是最好的辦法。