讓名字成為攻心咒語-成功之鑰

在臺(tái)灣有“飯店業(yè)教父”之稱的亞都麗致飯店總裁嚴(yán)長(zhǎng)壽曾說過，客戶不是要排場(chǎng)，而是需要被關(guān)懷、重視，一個(gè)能夠打動(dòng)客戶內(nèi)心的關(guān)懷，遠(yuǎn)勝過上億的裝潢。
　　
　　因此，嚴(yán)總裁把飯店的柜臺(tái)拿掉，改成幾張桌椅，當(dāng)客人進(jìn)到飯店時(shí)，服務(wù)人員會(huì)先迎上前去握手，再請(qǐng)他坐下來辦理手續(xù)，不再像從前的柜臺(tái)又高又長(zhǎng)的，好像告訴客戶：“如果你需要服務(wù)就得過來找我，因?yàn)槲冶绘i在這堵矮墻后面，沒辦法過去接你。”
　　
　　為了能讓客戶更加感覺到賓至如歸，嚴(yán)長(zhǎng)壽還設(shè)計(jì)了一套接待客戶的流程，當(dāng)飯店代表去機(jī)場(chǎng)接客人，并送他們上車之后，就會(huì)馬上打電話回飯店通報(bào)：“現(xiàn)在二號(hào)車要回飯店，坐左邊的是陳先生，坐右邊的是李小姐。”
　　
　　然后飯店的服務(wù)生就會(huì)把名字背下來，當(dāng)車子抵達(dá)飯店，服務(wù)生就會(huì)親切地說：“歡迎光臨，陳先生，李小姐！”
　　
　　雖然這只是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，但客人在門口就被叫出名字，和進(jìn)了飯店填完表格后，才被人“發(fā)現(xiàn)”自己的名字，兩者的感覺是非常不一樣的。
　　
　　難怪，公關(guān)專家經(jīng)常強(qiáng)調(diào)，從事服務(wù)業(yè)的人，只要能記住客戶的名字，客戶就會(huì)跟著你走。
　　
　　因?yàn)椋總€(gè)人的名字，都是我們攻心時(shí)的咒語。
　　
　　根據(jù)時(shí)尚雜志界真人真事改編的賣座電影《穿PRADA的女魔頭》中，恐怖、嚴(yán)厲又特會(huì)刁難人的女主管，在一場(chǎng)宴會(huì)前，事前就特別叮嚀兩位助理要隨時(shí)幫她盯住所有人，并事先準(zhǔn)備好一本特制的記事本，里面有著所有與會(huì)人士的照片與姓名，好讓她能夠一看到人就立刻叫出對(duì)方的名字。
　　
　　當(dāng)有任何人走向女主管時(shí)，兩位助理便立刻上前在她耳邊報(bào)上對(duì)方的姓名以及家庭背景和近況，好讓女主管除了能叫出對(duì)方的姓名外，還能立即找到和對(duì)方聊天的話題，關(guān)心他家的小孩上學(xué)了，小狗住院了等問題。
　　
　　這就是為什么搞死人不償命的恐怖女主管，即使惡名遠(yuǎn)播，仍舊能夠牢牢地占住她的不敗地位。
　　
　　舉一個(gè)牢牢抓住客戶的心的例子。有家銀行服務(wù)客戶的舉措，就讓人十分感動(dòng)。當(dāng)你走進(jìn)一般銀行時(shí)，通常是四處找尋抽號(hào)碼機(jī)，抽完號(hào)碼牌之后，就乖乖坐在椅子上，等待語音叫號(hào)碼。然而這家銀行卻安排專人為客戶服務(wù)，你一走進(jìn)銀行，就立刻上前打招呼：“先生，早安，請(qǐng)問您今天要辦理什么事務(wù)？”親切的招呼，讓人覺得像是認(rèn)識(shí)多年的好友一樣。接著便幫你抽好號(hào)碼牌，泡好茶端到你的面前，讓貴客到銀行辦事由一件麻煩事變成一種五星級(jí)飯店的享受。
　　
　　商場(chǎng)上制勝的秘訣，正是讓客戶覺得你是打內(nèi)心里關(guān)心他們、記得他們，并且真誠(chéng)地融入他們的生活。